از بین بردن شکاف مهارت سرویس های کاربردی CRM Cloud در رایانش ابری برای ارزیابی راه حل های کلان داده

خلاصه

سیستم‌های اطلاعاتی (IS) به طور مستمر باعث ایجاد پیشرفت‌های مختلف در جدیدترین مسائل و راه‌حل‌های فناوری‌های اطلاعات جغرافیایی پیشرفته در رایانش ابری می‌شوند. کاهش ریسک پروژه IS و بهبود عملکرد سازمانی به یک موضوع مهم تبدیل شده است. این مطالعه یک چارچوب تحقیقاتی را پیشنهاد می‌کند که از چارچوب محرک-ارگانیسم-پاسخ (SOR) ساخته شده است تا به مسائلی که شامل محرک ریسک پروژه، ارگانیسم مدیریت پروژه، و پاسخ عملکرد سازمانی برای راه‌حل‌های سرویس ابری می‌شود، بپردازد. کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری ابری (Cloud CRM) مبتنی بر رایانش ابری با سالها تجربه مدیریت پروژه برای نمونه مصاحبه در این پژوهش انتخاب شدند. فرآیند شبکه تحلیلی مبتنی بر آزمایش و ارزیابی آزمایشگاهی تصمیم گیری (DEMATEL-based-ANP, DANP) یک ابزار تجزیه و تحلیل تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) است که مفروضات قبلی ندارد و از آن برای تجربه روابط پویا بین ریسک پروژه استفاده شده است. ، مدیریت پروژه و عملکرد سازمانی. نتایج مطالعه شامل سه جهت است: (الف) بهبود عملکرد فرآیند داخلی کسب و کار می تواند کارایی فرآیندها و فعالیت های پروژه CRM ابری را بهبود بخشد. (ب) تاکید بر مدیریت عملکرد مالی می تواند هزینه یک پروژه CRM ابری را کاهش دهد تا پروژه بتواند در چارچوب بودجه مصوب تکمیل شود. ج) برآورده کردن نیازهای کاربر می تواند ریسک کاربر را بهبود بخشد و تجربه کاربری منفی CRM ابری را کاهش دهد. ارزش علمی این مطالعه را می توان به منظور مطالعه پروژه های مختلف گسترش داد.

کلید واژه ها:

مبتنی بر DEMATEL-ANP (DANP) ; سرویس CRM ابری ؛ کلان داده ؛ عملکرد سازمانی ؛ پردازش ابری

1. معرفی

داده‌های جمع‌آوری‌شده از سرویس‌های مختلف می‌تواند توسط فناوری داده‌های بزرگ از طریق سیستم‌های ارتباطی مختلف که برای محیط‌های شبکه ناهمگن استفاده می‌شوند، استفاده شود. به ویژه، سیستم‌های اطلاعاتی (IS) چنین ارتباطات داده‌ای را در ویژگی‌ها و کاربردهای کلان داده فراهم می‌کنند. علاوه بر این، پروژه‌های IS ذاتاً با انواع مختلفی از داده‌ها و ریسک‌ها، از جمله ریسک‌های ناشی از فناوری اطلاعات (IT) [ 1 ]، منابع انسانی، قابلیت استفاده، تیم پروژه، پروژه، و سازمان، و همچنین استراتژیک و سیاسی مرتبط هستند. خطرات [ 2]. بنابراین، IS به طور مستمر باعث ایجاد پیشرفت‌های مختلف در مسائل و راه‌حل‌های پیشرفته برای فناوری‌های اطلاعات جغرافیایی پیشرفته در محیط محاسبات ابری می‌شود. با این انگیزه، IS در آینده نزدیک نقشی کلیدی در خدمات اپلیکیشن ابری ایفا خواهد کرد.

تحقیقات ما بر بهبود مدیریت ریسک پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری ابری (Cloud CRM) و مدیریت عملکرد متمرکز است. به ویژه، پر کردن شکاف دانش سرویس های کاربردی CRM ابری در محیط محاسبات ابری به منظور ارزیابی راه حل های کلان داده یک مسئله ارزشمند است. با این حال، اجرای پروژه های IS مستلزم درجه بالایی از خطر است. Cloud CRM برای هر فناوری CRM که در آن نرم‌افزار CRM، ابزارهای CRM و داده‌های مشتری سازمان با هم در بستر ابری قرار دارند و از طریق خدمات اینترنت به کاربران نهایی تحویل داده می‌شوند، اعمال می‌شود. در این مطالعه، ما روابط پویا بین ریسک پروژه، مدیریت پروژه، و اهداف عملکرد سازمانی پروژه‌های CRM ابری از مسائل کاربردی را بررسی کردیم.

به طور خلاصه، اهداف تحقیق این مطالعه را می توان به شرح زیر فهرست کرد: (1) بررسی متغیرهای تأثیرات ریسک پروژه، مدیریت پروژه، و عملکرد سازمانی از خدمات برنامه ابری بر پروژه های CRM ابری. (2) رابطه بین ریسک پروژه، مدیریت پروژه و عملکرد سازمانی در پروژه‌های CRM ابری را بررسی کنید. (3) پروژه‌های CRM ابری را از نظر مدیریت ریسک، مدیریت پروژه، و حالت‌های عملکرد سازمانی ایجاد و بهبود بخشید، و بنابراین، توصیه‌های خاصی به طرف‌های علاقه‌مند برای ارزیابی راه‌حل‌های کلان داده در خدمات اینترنتی ارائه کنید.

از آنجایی که CRM ابری نقش بزرگی در تجزیه و تحلیل داده های بزرگ در شرکت ها ایفا می کند، عوامل خطر و ملاحظات عملکردی زیادی وجود دارد که برای اجرای موفقیت آمیز یک پروژه CRM ابری اعمال می شود. بیشتر مطالعات پروژه IS گذشته بر روی عوامل کلیدی موفقیت متمرکز بود. تحقیق ما تعامل بین ابعاد و معیارهای ریسک پروژه، مدیریت پروژه و عملکرد سازمانی را مورد مطالعه قرار داد. مشارکت های تحقیقاتی می تواند توصیه هایی برای بهبود ریسک پروژه های CRM ابری و عملکرد کلی مدیریت ارائه دهد.

ارزش علمی این مطالعه این است که درک می کند که فرآیند معرفی پروژه CRM ابری، روش های تحقیق و چارچوب تحقیق به مطالعه موضوعات مختلف پروژه، از جمله ارزیابی منابع انسانی، تجهیزات، ماشین آلات، مواد و سایر منابع گسترش می یابد. مدیریت هزینه خوب نه تنها می تواند عملکرد اجرای پروژه را بهبود بخشد، بلکه می تواند کیفیت، ایمنی و سایر نتایج اجرای پروژه را که ارتباط نزدیکی با هم دارند، ارائه دهد. این مطالعه همچنین نشان می دهد که ذینفعان تأثیر قابل توجهی بر مدیریت پروژه دارند. اگر ذینفعان شناسایی نشده باشند، می تواند منجر به کار اضافی روی یک پروژه شود که منجر به تاخیرهای بالقوه یا افزایش هزینه می شود.

بقیه این مقاله به شرح زیر سازماندهی شده است: بخش 2 بررسی ادبیات مرتبط پروژه های CRM ابری را ارائه می دهد. بخش 3 چارچوب مطالعه و روش های مدل محرک- ارگانیسم- پاسخ را شرح می دهد. بخش 4 آزمایش و تجزیه و تحلیل داده ها را از پرسشنامه های خبرگان پیاده سازی می کند. بخش 5 یافته های مطالعه و پیامدهای مدیریتی را از نقطه نظر نتایج تجربی ارائه می دهد و بخش 6 مقاله را به پایان می رساند.

2. بررسی ادبیات

این بخش ادبیات مربوطه را در زمینه هایی از جمله ریسک های پروژه، مدیریت پروژه، اندازه گیری عملکرد سازمانی، ریسک های خدمات رایانش ابری و مدیریت ارتباط با مشتری ابری معرفی می کند.

2.1. ریسک های پروژه

ریسک و عدم قطعیت مفاهیم متفاوتی هستند [ 3 ]، با نایت [ 4 ] اولین اقتصاددانی است که تفاوت بین ریسک و عدم قطعیت را مطرح کرد. ریسک [ 5 ، 6 ] به این معنی است که اگرچه ما از نتیجه رویدادها اطلاعی نداریم، اما ابزاری برای درک نتایج بسیاری از رویدادهای ممکن مختلف و احتمال وقوع آنها داریم. ریسک پروژه یک رویداد نامشخص است که تأثیر منفی بر اهداف پروژه دارد [ 2 ]. ریسک ها را می توان به صورت فنی، خارجی، منابع انسانی، هزینه، حامی مالی و مرتبط با برنامه طبقه بندی کرد.

برای بعد ریسک پروژه، ما تحقیقات در مورد معیارهای ریسک پروژه را از طریق بحث در مورد ادبیات مربوطه ادغام می کنیم [ 7 ، 8 ]. والاس و همکاران [ 8 ] شش معیار ریسک پروژه را که در جدول 1 نشان داده شده است، پیشنهاد کرد .

2.2. مدیریت پروژه

مدیریت پروژه عبارت است از کاربرد و هماهنگی منعطف و مؤثر منابع مختلف به منظور برآورده ساختن اهداف و خواسته های پروژه. کرزنر [ 9 ] اظهار داشت که مدیریت پروژه شامل برنامه ریزی، سازماندهی و آموزش استفاده از منابع قابل کنترل به منظور دستیابی به اهداف مشخص است. علاوه بر این، مدیریت مسیر سیستم برای تخصیص وظایف پروژه خاص به کارکنان عملکردی در یک بخش اعمال می شود. مدیریت پروژه به طور گسترده به عنوان یک عامل موفقیت پروژه [ 10 ] و در مدیریت تغییر سازمانی [ 11 ]، مدیریت پورتفولیو پروژه [ 12 ]، استراتژی های کسب و کار [ 13 ] و مدیریت دانش [ 14] استفاده می شود.]. در بعد مدیریت پروژه، از طریق بحث در مورد ادبیات معیارهای مدیریت پروژه [ 15 ، 16 ]، ما چهار معیار مدیریت پروژه را شناسایی می کنیم، همانطور که در جدول 2 نشان داده شده است .

2.3. سنجش عملکرد سازمانی: کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یا BSC یک ابزار مدیریت استراتژیک است که برای ایجاد شاخص های استراتژیک استفاده می شود که اجرای استراتژی ها را برای دستیابی به اهداف سازمانی تسهیل می کند. کاپلان و نورتون [ 17 ] اظهار داشتند که کارشناسان مالی مسئول نظارت بر سیستم های اندازه گیری عملکرد، بدون دخالت مدیران ارشد هستند. توسعه یک BSC می‌تواند به مدیران کمک کند تا از دیدگاه‌های سنتی فراتر رفته و از این طریق استراتژی‌ها را به اهداف قابل اندازه‌گیری تبدیل کنند که با اهداف مالی، رضایت مشتری، فرآیندهای کسب‌وکار داخلی و یادگیری و رشد مرتبط هستند، در حالی که عملکرد حوزه‌های مختلف را بررسی می‌کنند. در بعد عملکرد سازمانی، ما تحقیقات را با معیارهای عملکرد سازمانی از طریق بحث در مورد ادبیات ادغام می کنیم.7 ، 15 ]. وو و چانگ [ 18 ] چهار معیار عملکرد سازمانی نماینده را پیشنهاد کردند، همانطور که در جدول 3 نشان داده شده است .

2.4. خطرات سرویس رایانش ابری

ارائه دهندگان ابر معمولاً انجام بررسی های امنیتی را برای سرویس های ابری سازمانی به منظور جلوگیری از دسترسی غیرمجاز کاربران مخرب به داده ها توصیه می کنند. توجه ویژه باید به منظور اطمینان از اینکه وضوح تعاریف قرارداد ابری و خدمات پروتکلی نیازهای مشتری را برآورده می کند [ 19 ] معطوف شود. مدل سرویس نرم‌افزار CRM ابری به‌عنوان سرویس (SaaS) یکی از برنامه‌هایی است که کاربر برای استفاده از SaaS CRM تنها به یک رایانه، تلفن هوشمند یا مرورگر وب رایانه شخصی نیاز دارد.

2.5. مدیریت ارتباط با مشتری ابری

Carr [ 20 ] اظهار داشت که محاسبات ابری نشان‌دهنده دگرگونی روش‌هایی است که شرکت‌ها محاسبات را انجام می‌دهند، همانطور که با تغییر محاسبات تجاری از مراکز داده خصوصی به “ابر” مشهود است.

فناوری Cloud [ 21 ] به تدریج در حوزه های مختلف به کار گرفته شده است. خدمات اطلاعات فعلی میزان سخت افزار و نرم افزار، اندازه پهنای باند شبکه و میزان صورتحساب را تغییر داده است. رایانش ابری از محاسبات توزیع شده استفاده می کند تا به مشتریان اجازه دهد از هر مکان و در هر زمان در اینترنت به یک سرویس دسترسی داشته باشند. نرم افزار تجاری CRM، با استفاده از مدل خدمات رایانش ابری، امروزه به ترند تبدیل شده است، به ویژه در فرصت های بازار شرکت های کوچک و متوسط. Cloud CRM به طور گسترده در رابطه با استفاده از فناوری ابری مورد مطالعه قرار گرفته است تا به شرکت های تاکسی اجازه دهد تا مشتریان را به شیوه ای مسئولانه اداره کنند [ 22 ] و آنها سیستم های اطلاعات مدیریت لجستیک مبتنی بر ابر خود را توسعه داده اند [ 23] .].

2.6. روش تصمیم گیری آزمایشی و ارزیابی مبتنی بر آزمایشگاه مبتنی بر فرآیند شبکه تحلیلی (DANP)

مدل فرآیند شبکه تحلیلی مبتنی بر آزمایش و ارزیابی آزمایشگاه (DEMATEL) تصمیم گیری برای تعیین روابط بین و وزن معیارها استفاده می شود. این کار به این دلیل انجام می شود که مدل ترکیبی را می توان در تعدادی از زمینه ها، مانند برون سپاری [ 24 ]، فروشگاه های اینترنتی [ 25 ] و تلفن های هوشمند [ 26 ] استفاده کرد. شکل 1مدل DANP را نشان می دهد که شش رویه را در دو بخش سازماندهی می کند. رویه‌های 1 تا 3 قسمت 1 عمدتاً از تکنیک DEMATEL برای ساختن نقشه رابطه تأثیر (IRM) استفاده می‌کنند و رویه‌های 4 تا 6 قسمت 2، بر این اساس، از تکنیک ANP برای کشف وزن‌های تأثیرگذار استفاده می‌کنند. روش DANP می تواند از DEMATEL برای ایجاد ماتریس رابطه تاثیر کل از طریق مدل ANP استفاده کند تا اهمیت درجه خاصیت را محاسبه کند که به آن تاثیر وزن می گویند. تحلیل تجربی با استفاده از روش DANP برای انطباق با موقعیت های اجتماعی واقعی استفاده می شود. بنابراین، این مطالعه از روش DANP به منظور ارائه ریسک و عملکرد واقعی که در پروژه CRM ابری رخ می‌دهد، استفاده می‌کند و یک کاوش عمیق است. این رویه ها در شکل 1 به تفصیل بیان شده اند .

2.6.1. مسیر تصمیم گیری و روش آزمایشگاهی ارزیابی

تجزیه و تحلیل آزمایشگاهی تصمیم (Decision Making Trail and Evaluation Laboratory، DEMATEL) روشی است که برای حل مسائل علمی استفاده می شود و در امور انسانی نیز استفاده می شود [ 27 ، 28 ]. امکان ادغام دانش تخصصی مبتنی بر ماتریس به منظور شفاف سازی عناصر بین روابط علت و معلولی وجود دارد.

با توجه به مزایای عملی آن، DEMATEL به طور گسترده در زمینه های مختلف مانند بازاریابی [ 29 ]، مدیریت زنجیره تامین [ 30 ] و اکوتوریسم پایدار [ 31 ] استفاده شده است. در قسمت 1، رویه های 1 تا 3، مدل DANP ترکیبی به کار رفته در ساخت یک IRM، با استفاده از تکنیک DEMATEL همراه با ANP، به شرح زیر خلاصه می شود:

قسمت 1:

روش 1: ساخت یک ماتریس رابطه مستقیم. کارشناسان تجربیات دنیای واقعی را با استفاده از مقیاس لیکرت به میزان تأثیر متقابل ویژگی ها تبدیل می کنند (1: تأثیر بسیار کم؛ 2: تأثیر کم؛ 3: تأثیر زیاد؛ 4: تأثیر بسیار زیاد). تاسیس

n \times n

تبدیل به ماتریس رابطه مستقیم می شود،

B

. سپس

b_{i j}

درجه تأثیر عنصر i بر عنصر j است .

رویه 2: ساخت یک ماتریس با نفوذ مستقیم نرمال شده به منظور به دست آوردن یک ماتریس کل رابطه نفوذ. با استفاده از معادلات (1) و (2)، می توان یک مرز ماتریس رابطه نفوذ ایجاد کرد. مقدار تأثیر ماتریس رابطه تأثیر بین 0 و 1 است. مجموع مقادیر سطر و ستون حداقل 0 و حداکثر 1 است.

m = m a ایکس من ج ⎡ ⎣ m a x 1 \leq i \leq n \sum j = 1 n ب من جی ، m a x 1 \leq j \leq n \sum i = 1 n ب من ج ⎤ ⎦

(1)

Y = 1 متر ب

(2)

ماتریس نفوذ مستقیم عادی شده $Y$ ، از طریق معادلات (3) و (4)، می تواند تأثیر چندگانه عناصر و مقدار تأثیر غیرمستقیم عناصر را محاسبه کند که مقدار تأثیر کل یک عنصر است. $T$ ماتریس کل تأثیر – رابطه است و $I$ ماتریس واحد است.

تی = R + آر 2 + \dots + آر پ = R \times (من - R) - 1 = [آر من ج] n \times n ، p \to \infty

(3)

تی = [تی من ج] n \times n, i, j = 1, 2, \dots, n

(4)

را $T_{c}$ (ماتریس معیارهای کل) معادله (5) یک ماتریس فوق العاده است و ابعاد و معیارها در سمت چپ و بالای ماتریس ذکر شده است که رابطه و قدرت بین معیارها را نشان می دهد. $D_{m}$ نشان دهنده بعد m است که شامل $s n_{m}$ شاخص ( $C_{m 1}, C_{m 2}$ ,…, $C_{m n_{m}}$ ). از این رو، $C_{m n_{m}}$ نشان دهنده $n_{m}$ معیارها در ابعاد m $T_{c}^{i j}$ بردار ویژه اصلی اثر اهمیت بین بعد i و معیار j را نشان می دهد . در معادله (6)، با توجه به $T_{c}$ ، ماتریس رابطه ابعاد کل $T_{d}$ را می توان از ماتریس معیارهای کل، که در آن $t_{d}^{i j}$ میانگین مقدار معیار است $T_{c}^{i j}$ .

D 1 ج 11 \dots ج 1 n 1 \dots D j ج j 1 \dots ج j n j \dots D متر ج متر 1 \dots ج متر n متر

تی سی = D 1 سی 11 سی 12 ⋮ سی 1 n 1 ⋮ D من سی من 1 سی من 2 ⋮ سی من n من ⋮ D متر سی متر 1 سی متر 2 ⋮ سی متر n متر ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 ج ⋮ تی من 1 ج ⋮ تی متر 1 ج \dots \dots \dots تی 1 j ج ⋮ تی من ج ج ⋮ تی m j ج \dots \dots \dots تی 1 متر ج ⋮ تی من_ج ⋮ تی متر متر ج ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(5)

تی د = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 د ⋮ تی من 1 د ⋮ تی متر 1 د \dots \dots \dots تی 1 j د ⋮ تی من ج د ⋮ تی m j د \dots \dots \dots تی 1 متر د ⋮ تی من_د ⋮ تی متر متر د ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(6)

رویه 3: ساختن نقشه رابطه تاثیر (IRM). در معادله (7)، r مجموع سطرها را نشان می دهد. در معادله (8)، s مجموع ستون ها را نشان می دهد. را

r_{i}

معیار i (یا ابعاد) بر مجموع معیارها (یا ابعاد) دیگر تأثیر می گذارد. را

s_{j}

معیار j (یا ابعاد) تحت تأثیر مجموع سایر معیارها (یا ابعاد) قرار می گیرد.

r = [r من] n \times 1 = ⎡ ⎣ \sum j = 1 n تی من ج ⎤ ⎦ n \times 1

(7)

s = [س j] n \times 1 = ⎡ ⎣ \sum من = 1 n تی من ج ⎤ ⎦ 1 \times n

(8)

IRM را می توان در مختصات دو بعدی از طریق برچسب گذاری کرد

(r_{i} + s_{j})

و (

r_{i} - s_{j}

). محور افقی x است

(r_{i} + s_{j})

، که به آن برجستگی می گویند. محور عمودی y برابر است با (

r_{i} - s_{j}

) که به آن رابطه می گویند. اگر

(r_{i} + s_{j})

مثبت است، آن معیار بر سایر معیارها تأثیر می گذارد و به عنوان «علت» طبقه بندی می شود. اگر (

r_{i} - s_{j}

) منفی است، که معیارها تحت تأثیر معیارهای دیگر قرار می گیرند و به عنوان «اثر» طبقه بندی می شوند [ 32 ].

طبق محاسبات

(r_{i} + s_{j})

و (

r_{i} - s_{j}

، IRM بدست آمده را می توان به چهار ربع تقسیم کرد: (1) ربع I نشان دهنده برجستگی و رابطه بالا است. (2) ربع II نشان دهنده برجستگی کم و رابطه زیاد است. (3) ربع III نشان دهنده برجستگی و رابطه کم است. و (4) ربع IV نشان دهنده برجستگی زیاد و رابطه کم است [ 33 ].

2.6.2. روش فرآیند شبکه تحلیلی

ساعتی [ 34 ] فرآیند شبکه تحلیلی (ANP) را برای مطالعه مسائل پیچیده و غیرخطی روابط شبکه پیشنهاد کرد.

قسمت 2:

روش 4: ساخت ماتریس روابط معیارهای کل نرمال شده. از طریق معادله (5)،

T_{c}

را می توان با درجات کل اثر و تأثیر ابعاد برای محاسبه نرمال کرد

T_{c}^{*}

مقدار معادله (9).

تی 11 ج من = \sum متر 1 j = 1 تی 11 من ج, i = 1, 2, \dots_متر 1 ،

تی 11 ج * = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 ج 11 / د 11 ج 1 ⋮ تی 11 ج من 1 / د 11 ج من ⋮ تی 11 ج n 1 1 / د 11 ج n 1 \dots \dots \dots تی 11 ج 1 ج / د 11 ج 1 تی 11 c i j / د 11 ج من تی 11 ج n 1 j / د 11 ج n 1 \dots \dots \dots تی 11 ج 1 n 1 / د 11 ج 1 ⋮ تی 11 ج من n 1 / د 11 ج من ⋮ تی 11 ج n 1 n 1 / د 11 ج n 1 ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 c 11 * ⋮ تی 11 c i 1 * ⋮ تی 11 ج n 1 1 * \dots \dots \dots تی 11 c 1 j * ⋮ تی 11 c i j * ⋮ تی 11 ج n 1 1 * \dots \dots \dots تی 11 ج 1 n 1 * ⋮ تی 11 ج من n 1 * ⋮ تی 11 ج n 1 n 1 * ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ و تی * ج = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 ج * ⋮ تی من 1 ج * ⋮ تی متر 1 ج * \dots \dots \dots تی 1 j ج * ⋮ تی من ج ج * ⋮ تی m j ج * \dots \dots \dots تی 1 متر ج * ⋮ تی من_ج * ⋮ تی متر متر ج * ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(9)

روش 5: ساخت ماتریس رابطه بعد کل نرمال شده. در معادله (6)

T_{d}

را می توان با استفاده از رابطه (10) به منظور تعیین نرمال کرد

T_{d}^{*}

T_{d}^{*}

وزن ابعاد را نشان می دهد.

تی من د = \sum متر j = 1 تی من ج د ،

تی * د = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 د / تی 1 د ⋮ تی من 1 د / تی من د ⋮ تی متر 1 د / تی متر د \dots \dots \dots تی 1 j د / تی 1 د ⋮ تی من ج د / تی من د ⋮ تی m j د / تی متر د \dots \dots \dots تی 1 متر د / تی 1 د ⋮ تی من_د / تی من د ⋮ تی متر متر د / تی متر د ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 د * ⋮ تی من 1 د * ⋮ تی متر 1 د * \dots \dots \dots تی 1 j د * ⋮ تی من ج د * ⋮ تی m j د * \dots \dots \dots تی 1 متر د * ⋮ تی من_د * ⋮ تی متر متر د * ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(10)

روش 6: ساخت ابر ماتریس وزن دار و به دست آوردن وزن تأثیرگذار عناصر. از طریق معادله (11)،

T_{c}^{*}

عادی سازی و ضرب شده است

T_{d}^{*}

می تواند سوپر ماتریس وزنی اصلی را تعیین کند.

G = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 ج * \times تی 11 د * ⋮ تی من 1 ج * \times تی من 1 د * ⋮ تی متر 1 ج * \times تی متر 1 د * \dots \dots \dots تی 1 j ج * \times تی 1 j د * ⋮ تی من ج ج * \times تی من ج د ⋮ تی m j ج * \times تی m j د * \dots \dots \dots تی 1 متر ج * \times تی 1 متر د * ⋮ تی من_ج * \times تی من_د * ⋮ تی متر متر ج * \times تی متر متر د * ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(11)

معادله (12) به این معنی است که

G

برای به دست آوردن ابر ماتریس ستون تصادفی بیشتر جابجا می شود

G^{*}

جی * = ⎡ ⎣ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ تی 11 ج * \times تی 11 د * ⋮ تی 1 j ج * \times تی 1 j د * ⋮ تی 1 متر ج * \times تی 1 متر د * \dots \dots \dots تی من 1 ج * \times تی من 1 د * ⋮ تی من ج ج * \times تی من ج د ⋮ تی من_ج * \times تی من_د * \dots \dots \dots تی متر 1 ج * \times تی متر 1 د * ⋮ تی m j ج * \times تی m j د * ⋮ تی متر متر ج * \times تی متر متر د * ⎤ ⎦ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎥

(12)

گرفتن $G^{*}$ و با بالا بردن آن به یک توان به اندازه کافی بزرگ، $φ$ (یعنی $\lim_{φ \to \infty} {(G^{*})}^{φ}$ ) ماتریس اولویت جهانی نهایی (یعنی $W = [W_{1}, \dots W_{j}, \begin{matrix} \dots W_{n} \end{matrix}]$ ).

این مطالعه تأثیر ریسک‌های پروژه، مدیریت پروژه و پروژه‌های CRM ابری پیاده‌سازی شده توسط BSC را در شرکت‌ها بررسی می‌کند. پروژه های CRM Cloud متعلق به پروژه های IS هستند. بنابراین، مجموعه ادبیات مورد استفاده شامل موضوعات تحقیقاتی مرتبط با IS است. در گذشته، بحث کمی در مورد CRM ابری در پروژه های IS وجود داشت. اکثر آنها بر اساس موضوعات پروژه عمومی IS (برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)، CRM سنتی و غیره) بودند. به منظور درک بیشتر در مورد تعامل بین پروژه‌های CRM ابری و معیارهای مرتبط، از روش DANP برای تأیید تأثیر و اهمیت معیارهای پروژه CRM ابری برای برآوردن نیازهای تحقیقاتی استفاده می‌کنیم. ما مشتاقانه منتظریم تا عوامل کلیدی موثر بر موفقیت پروژه های CRM ابری را از نقطه نظر این موضوع تحقیقاتی پیدا کنیم.

3. روش تحقیق

هدف از این بخش معرفی رویه ها از جمله چارچوب تحقیق و جمع آوری داده ها می باشد.

3.1. چارچوب تحقیق

بر اساس بررسی ادبیات و مدل محرک – ارگانیسم – پاسخ (SOR) که فرض می‌کند عوامل محیطی به عنوان محرک‌هایی عمل می‌کنند که بر واکنش‌های شناختی افراد و سپس رفتار آنها تأثیر می‌گذارد [35 چارچوب تحقیق مورد استفاده برای بررسی رابطه بین سه بعد را نشان می‌دهد . احساسات، و ارتباطات احتمالی بین رفتار انسان. در این مطالعه، مدل SOR از اساس چارچوب تحقیق استفاده می‌کند و تأثیر ریسک پروژه و عملکرد سازمانی را برای بررسی بیشتر روابط بین متغیرها درک می‌کند. پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شد. این مطالعه تجربه پروژه CRM ابری متخصصان این حوزه است. شکل 2 . ریسک پروژه، مدیریت پروژه و عملکرد سازمانی و شامل 14 ساختار مرتبط است. ابعاد و معیارهای اصلی این مطالعه را می توان خلاصه کرد، همانطور که در جدول 4 نشان داده شده است .

3.2. جمع آوری داده ها

این مطالعه تعدادی از کارشناسان را از حوزه‌های مختلف تجربه پروژه CRM ابری برای شرکت در نظرسنجی دعوت کرد. از طریق تجربیات کارشناسان در فرآیند اجرای پروژه CRM ابری، عوامل خطر پروژه و بهبود عملکرد را تعیین کردیم. حجم نمونه پرسشنامه گردآوری شده بر اساس اصل اشباع نظری [ 36 ] و با به دست آوردن داده های اجماع از 18 خبره بود. داده های اجماع از طریق عملیات DANP به منظور در نهایت به دست آوردن داده های وزن DNP قرار گرفتند.

ما یک نظرسنجی از 18 کارشناس انجام دادیم که در حال حاضر به عنوان متخصص CRM ابری با چندین سال تجربه عملی در مدیریت پروژه مشغول به کار هستند. این بر اساس توصیه های نورث کات و مک کوی [ 37 ] بود که پیشنهاد کردند یک گروه متمرکز باید متشکل از 12 تا 20 متخصص باشد که (الف) در موضوع تحقیق آگاه و با تجربه هستند. (ب) قادر به تأمل در یک موضوع و تبدیل افکار خود به متن. ج) با انگیزه و در دسترس برای شرکت در تحقیق؛ (د) همگن از نظر فاصله و قدرت. و (ه) قادر به نشان دادن کار تیمی عالی هستند و در بیان نظرات خود بیش از حد مسلط یا خجالتی نیستند.

تعداد شرکت کنندگان بر اساس اصل اشباع اطلاعات تعیین شد. ما سؤالات ارائه شده در پرسشنامه را شخصاً از متخصصان پرسیدیم، در حالی که توضیحات و مثال های مفصلی برای آنها ارائه کردیم تا مطمئن شویم که معنای واقعی چارچوب تحقیق را درک کرده اند. شرکت‌کنندگان تأثیر معیارها را با انجام مقایسه‌های زوجی ارزیابی کردند. جدول 5 اطلاعات دموگرافیک کارشناسان مورد بررسی را نشان می دهد.

4. آزمایش ها و تجزیه و تحلیل داده ها

4.1. ایجاد IRM با استفاده از تکنیک DEMATEL

ما حجم نمونه را بر اساس اصل اشباع نظری تعیین کردیم [ 36 ]. اشباع نظری این مطالعه با استفاده از “نسبت خطاهای شکاف” (EGR)، همانطور که در زیر [ 25 ] تعریف شده است، ارزیابی می‌شود:

E G R = 1 n ( n - 1 ) \sum i = 1 n \sum j = 1 n ∣ ∣ آ پ من ج - آ p - 1 من ج ∣ ∣ آ پ من ج \times 100 %

(13)

جایی که $p$ تعداد نمونه ها و $a_{i j}^{p}$ میانگین نفوذ است $i$ معیارها در $j$ ; تعداد عناصر نسبت شکاف است $n (n - 1)$ . وقتی EGR باشد $α$ ، اطمینان قابل توجه است $(1 - α)$ . به طور کلی، زمانی که $α$ کمتر از 5 درصد است، ما بیش از 95 درصد اطمینان داریم که تفاوت معنی داری بین ارزیابی اندازه نمونه وجود ندارد. $p$ و $p - 1.$ در نتیجه، منطقی است که آن حجم نمونه را پیشنهاد کنیم $p$ به طور قابل توجهی به اشباع نظری نزدیکتر است و دارای اندازه مناسب است.

ابتدا، بر اساس داده های جدول 6 و جدول 7 ، EGR به عنوان 4.766 درصد محاسبه می شود که نشان دهنده اطمینان قابل توجهی از 95.234 درصد در اجماع گروه است. در نتیجه، جدول 7 به عنوان داده ورودی برای محاسبات DEMATEL بیشتر استفاده می شود. بر این اساس، رویه های 1 تا 3، ارائه شده در بخش 3.2 ، اجرا شد. (1) در رویه 1، ماتریس رابطه مستقیم اولیه

B

برای به دست آوردن ماتریس نرمال شد

Y

. همه عناصر

y_{i j}

در Y باید برآورده شود

0 \leq y_{i j} \leq 1,

و عنصر مورب اصلی باید برابر 0 باشد. جدول 8 نتایج ماتریس رابطه مستقیم اولیه نرمال شده را نشان می دهد. (2) در رویه 2، ماتریس رابطه معیارهای کل

T_{c}

و ماتریس رابطه ابعاد کل

T_{d}

را می توان از طریق ماتریس به دست آورد

Y

. جدول 9 و جدول 10 به ترتیب ماتریس رابطه معیار کل و ماتریس رابطه ابعاد کل را نشان می دهد. (3) در رویه 3، درجه ای که هر یک از معیارها و ابعاد تأثیر می گذارد و تحت تأثیر سایر معیارها قرار می گیرد، تعیین شد. جدول 11 مجموع تأثیرات داده شده و دریافتی را بر اساس ابعاد و معیارها توصیف می کند.

پس از رویه‌های 1 تا 3، نتایج به‌دست‌آمده برای تولید چهار IRM اتخاذ شد: یک بعد IRM، یک بعد A-معیار IRM، یک بعد B-معیار IRM، و یک بعد C-معیار IRM، که همگی عبارتند از به ترتیب در شکل 3 ، شکل 4 ، شکل 5 و شکل 6 نمایش داده شده است .

داده های جدول 8 با استفاده از معادلات (1) و (2) محاسبه شده و نتایج ماتریس رابطه مستقیم اولیه نرمال شده را بیان می کند.

داده های جدول 9 و جدول 10 با استفاده از رابطه (3) تا معادله (6) محاسبه شده و به ترتیب ماتریس رابطه معیار کل و ماتریس رابطه ابعاد کل را بیان می کنند.

داده های جدول 11 با استفاده از معادلات (7) و (8) محاسبه شده و مجموع تأثیرات داده شده و دریافتی را با ابعاد و معیارها بیان می کند.

4.2. محاسبه وزن معیارها با استفاده از ANP

در پردازش تکنیک ANP، رویه های 4 تا 6 بر این اساس اجرا شدند. (1) در رویه‌های 4 و 5، کل ماتریس رابطه معیارها و ماتریس رابطه ابعاد کل برای بازده نرمال شدند.

T_{c}^{*}

T_{d}^{*}

به ترتیب، و متعاقباً با یکدیگر ضرب شدند تا ابر ماتریس وزنی اصلی تولید شود. جدول 12 و جدول 13 به ترتیب نتایج ماتریس رابطه معیارهای کل نرمال شده و ماتریس رابطه ابعاد کل نرمال شده را فهرست می کنند. (2) در رویه 6، ماتریس

G

منتقل شد به

G^{*}

به طوری که

G^{*}

اصل ستون تصادفی را برآورده می کند. جدول 14 ابر ماتریس وزنی را نشان می دهد. بعد،

G^{*}

خود ضرب شد (

\lim_{φ \to \infty} {(G^{*})}^{φ}

) ، یک ماتریس محدود پایدار همگرا را تشکیل می دهد

W

. جدول 15 حد ابر ماتریس وزنی را فهرست می کند. از نتایج تجربی، جدول 16 نتایج وزن معیارها، جدول 17 ماتریس رابطه عملکرد سازمانی و ریسک پروژه و جدول 18 ماتریس رابطه عملکرد سازمانی و مدیریت پروژه را نشان می دهد.

داده های جدول 12 و جدول 13 با استفاده از معادلات (9) و (10) محاسبه شده اند و به ترتیب نتایج ماتریس رابطه معیارهای کل نرمال شده و ماتریس رابطه ابعاد کل نرمال شده را بیان می کنند.

داده های جدول 14 و جدول 15 با استفاده از معادلات (11) و (12) محاسبه شده و ابر ماتریس وزنی و حد ابر ماتریس وزنی را بیان می کند.

5. نتایج و بحث

با استفاده از تجربه عملی کارشناسان CRM ابری و مدل DANP مبتنی بر تصمیم گیری چند معیاره (MCDM)، ابعاد و معیارهایی را تعیین کردیم که دارای وزن هستند.

5.1. یافته ها

(1) رابطه تأثیر ابعاد: روابط تأثیر بین سه بعد ریسک پروژه، مدیریت پروژه و عملکرد سازمانی تأیید می شود زیرا ماتریس رابطه معیار کل و ماتریس رابطه ابعاد کل می تواند سطوح تأثیر را در بین هر عنصر نشان دهد. علاوه بر این، ماتریس حاوی مقادیر صفر نیست، بنابراین روابط پویا و پیچیده موجود در سازمان‌های دنیای واقعی را منعکس می‌کند. شکل 3 رابطه تاثیر بین سه بعد را نشان می دهد. بعد B بر A و C (به عنوان B→{A, C}) و A بر C (A→{C}) تأثیر می‌گذارد. برای بعد B (مدیریت پروژه)، حداکثر مقدار روشن است

r_{i} + s_{j}

(محور افقی) 1.09 است، که نشان می دهد کارشناسان احساس کردند که B قوی ترین شدت رابطه تاثیر را دارد. حداکثر رابطه در

r_{i} - s_{j}

(محور عمودی) 0.16 است، به این معنی که کارشناسان معتقد بودند B قوی ترین تأثیر مستقیم را بر سایر ابعاد دارد. در نهایت، حداقل مقدار از

r_{i} - s_{j}

(محور عمودی) 0.25- است، که نشان می دهد کارشناسان فکر می کردند C (عملکرد سازمانی) به راحتی تحت تأثیر سایر معیارها قرار می گیرد.

(2) رابطه تاثیر معیار بعد A: شکل 4 رابطه تاثیر بعد A را با شش معیار نشان می دهد. معیار a6 بر a5، a4، a2، a3، و a1 تأثیر می‌گذارد (a6→{a5، a4، a2، a3، a1}). a5 روی a4، a2، a3، و a1 تأثیر می گذارد (a5→{a4، a2، a3، a1}). a4 بر a2، a3، و a1 تأثیر می گذارد (a4→{a2، a3، a1}). a2 روی a3 و a1 تأثیر می گذارد (a2→{a3, a1}). و a3 روی a1 تأثیر می گذارد (a3→{a1}). با توجه به درجه نفوذ، ریسک محیط سازمانی قوی ترین تأثیر را بر سایر معیارها دارد، که نشان می دهد محیط سازمانی پروژه ها تأثیر عمیقی بر ریسک پروژه دارد.

(3) رابطه تاثیر معیار بعد B: شکل 5 رابطه تاثیر بعد B را با چهار معیار نشان می دهد. معیار b1 بر b2، b3، و b4 تأثیر می گذارد (b1→{b2، b3، b4}). b2 بر b3 و b4 تأثیر می گذارد (b2→{b3, b4}). و b3 بر b4 تأثیر می گذارد (b3→{b4}). با توجه به میزان نفوذ، پشتیبانی مدیریت ارشد قوی ترین تأثیر را بر سایر معیارها می گذارد، که نشان می دهد میزان حمایت مدیران ارشد از پروژه ها به شدت بر مدیریت پروژه تأثیر می گذارد.

(4) رابطه تاثیر معیار بعد C: شکل 6 رابطه تاثیر بعد C را با چهار معیار نشان می دهد. معیار c4 روی c2، c1، و c3 تأثیر می‌گذارد (c4→{c2،c1،c3}). c2 c1 و c3 را تحت تأثیر قرار می دهد (c2→{c1, c3}). و c1 روی c3 تأثیر می گذارد (c1→{c3}). با توجه به درجه نفوذ، عملکرد نوآورانه و یادگیری به شدت بر سایر معیارها تأثیر می گذارد، که نشان می دهد یادگیری و رشد شخصی یا سازمانی مرتبط با یک پروژه اطلاعاتی به شدت بر عملکرد سازمانی تأثیر می گذارد.

(5) وزن هر بعد و رابطه تاثیر معیار: علاوه بر این، وزن های تاثیرگذار معیارها و ابعاد به وضوح در جدول 16 نشان داده شده است . بیشترین وزن بعد در بعد ریسک پروژه یافت شد که نشان می دهد کارشناسان ارزش بالایی برای ریسک پروژه قائل هستند. علاوه بر این، c2 (عملکرد فرآیند داخلی کسب و کار) در رتبه اول قرار گرفت. بعلاوه، b1 (حمایت مدیریت ارشد) و a6 (ریسک محیط سازمانی) کمترین وزن را داشتند که نشان می‌دهد این دو معیار کمترین تأثیر را در مقایسه با سایر معیارها دارند.

(6) رابطه تأثیر عملکرد سازمانی، ریسک پروژه و مدیریت پروژه: در مرحله بعد، اهمیت نسبی سازمان کلی برای هر ریسک پروژه ( جدول 17 ) و معیارهای مدیریت پروژه ( جدول 18 ) را تحلیل کردیم. به طور خاص، a1 (ریسک کاربر) نقش مهمی در عملکرد سازمان ایفا می کند. همانطور که در جدول 18 نشان داده شده است ، b2 (برنامه ریزی و کنترل پروژه) در بعد مدیریت پروژه برای عملکرد سازمان ضروری است.

(7) بهبودهای مورد نیاز برای هر بعد و معیار: بر اساس رابطه علی بین هر بعد و معیار، سه بعد (به ترتیب اولویت) وجود داشت که نیاز به بهبود داشت: مدیریت پروژه، ریسک پروژه و عملکرد سازمانی. علاوه بر این، بهبود معیارها، ریسک کاربر و برنامه ریزی و کنترل پروژه باید در اولویت قرار گیرد.

5.2. مفاهیم علمی و مدیریتی

5.2.1. مفاهیم آکادمیک

در نتایج این مطالعه، اگر یک کاربر نگرش منفی نسبت به یک پروژه داشته باشد، تأثیر زیادی بر ریسک پروژه خواهد داشت. هانگ و همکاران [ 38 ] همین نتایج را مطالعه کردند. مستقیم ترین تاثیر ریسک کاربر، تاخیر در برنامه ریزی پروژه است. زمانی که کاربران نمی خواهند همکاری کنند یا حتی پروژه را نقض کنند، اولویت های پروژه به تدریج کاهش می یابد. زمانی که کاربر با پروژه و تیم توسعه در تماس باشد، ریسک کاربر را می توان کاهش داد. دلایل اصلی ریسک کاربر شامل انگیزه پایین و عدم تقاضا یا عدم فرصت برای مشارکت است. بنابراین، DANP می تواند به درستی وزن این متغیرها را مشخص کند و اولویت های بهبود را شناسایی کند، که می تواند استراتژی مدیریت پروژه درستی را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهد.

5.2.2. مفاهیم مدیریتی

با توجه به نتایج این مطالعه، استفاده از شیوه های مدیریت پروژه، ریسک پروژه CRM ابری و عملکرد سازمانی را بهبود می بخشد. این مطالعه توصیه می کند که معیارهای زیر برای بهبود اولویت بندی شوند. (1) عملکرد فرآیند کسب و کار داخلی: از طریق برنامه ریزی برنامه مدیریت زمان، که تجزیه و تحلیل محتوای برنامه کاری با ساختار تفکیک کار (WBS)، روش مسیر بحرانی (CPM)، تکنیک بررسی ارزیابی برنامه (PERT)، نمودار پرت و گانت است. ابزارها یا تکنیک هایی برای بهبود کارایی فرآیندها و فعالیت های توسعه پروژه. (2) عملکرد مالی: می توان از سیستم اطلاعات مدیریت پروژه (PMIS) برای انجام مدیریت هزینه پروژه استفاده کرد. فقط اهداف پروژه قابل کنترل است. از این رو، مهم است که هزینه پروژه هدف مدیریت هزینه را در ابتدای پروژه تعیین کند. مدیریت هزینه پروژه شامل هزینه های تخمینی، هزینه های بودجه بندی شده و هزینه های کنترل شده است به طوری که پروژه می تواند در یک بودجه مصوب تکمیل شود. انتظار هزینه های توسعه پروژه در یک بودجه می تواند به بازگشت سرمایه (ROI) دست یابد. (3) ریسک کاربر: مقاومت کاربر را در برابر تغییرات ذهنی بهبود می بخشد و تأثیرات منفی کاربران را بر پروژه CRM ابری کاهش می دهد.

6. نتیجه گیری

در این مطالعه، استفاده از DEAMTEL می تواند ترتیب ابعاد شناخته شده یک پروژه CRM ابری برای خدمات اینترنتی را تحت تأثیر قرار دهد: «مدیریت پروژه (B)»، «ریسک پروژه (A)»، «عملکرد سازمانی (C)». برای بعد A، ترتیب درجه تاثیر معیار به شرح زیر است: “ریسک محیط سازمانی (a6)”، “ریسک تیم (a5)”، “ریسک برنامه ریزی و کنترل (a4)”، “ریسک الزامات (a2)”، “ریسک پیچیدگی پروژه (a3)” و “ریسک کاربر (a1)”. برای بعد B، ترتیب درجه‌های تأثیر معیار به شرح زیر است: «حمایت مدیریت ارشد (b1)»، «برنامه‌ریزی و کنترل پروژه (b2)»، «ادغام داخلی (b3)»، و «مشارکت کاربر (b4)». ; در رابطه با بعد C، ترتیب درجه‌های تأثیر معیار عبارتند از: «عملکرد یادگیری و رشد (c4)»، «عملکرد داخلی فرآیند کسب‌وکار (c2)»، «عملکرد مشتری (c1)»، و «عملکرد مالی (ج3)». علاوه بر این، محاسبه وزن‌های DANP نشان می‌دهد که “ریسک پروژه (A)” مهمترین در یک پروژه CRM ابری است. «عملکرد داخلی فرآیند کسب و کار (c2)»، «عملکرد مالی (c3)»، و «ریسک کاربر (a1)» بیشترین تأثیر را دارند، در حالی که «عملکرد مشتری (c1)» و «برنامه ریزی و کنترل پروژه (b2)» اوزان چهارم و پنجم قرار گرفت.

بر اساس علیت بین ابعاد، معیارها عوامل بسیار تأثیرگذاری را به دست می‌آورند که عبارتند از مدیریت پروژه، ریسک محیط سازمانی، پشتیبانی مدیریت ارشد، یادگیری و عملکرد رشد. پروژه های CRM Cloud نیاز به بهبود عملکرد فرآیند داخلی کسب و کار، عملکرد مالی و ریسک کاربر دارند. پیشنهادات زیر برای بهبود پیشنهاد شده است.

با توجه به نتایج مطالعه تخصصی CRM ابری، مدیران پروژه CRM ابری می توانند بهبودهای مربوطه را بر اساس سه معیار زیر در نظر بگیرند. (1) عملکرد فرآیند کسب و کار داخلی از طریق برنامه ریزی کیفیت پروژه و حل مشکل مؤثر می تواند فرآیندهای داخلی برنامه ریزی، اجرا و کنترل پروژه CRM ابری را بهبود بخشد و در نتیجه از ردیابی مؤثر نقاط عطف پشتیبانی کند. هدف از نظارت بر نتایج پروژه تعیین استانداردهای کیفیت پروژه است. نتایج پروژه شامل نتایج پروژه ها و عملکرد مدیریت پروژه قابل ارائه است. (2) عملکرد مالی در طول اجرای پروژه و بررسی دوره ای عملکرد مالی می تواند بهترین استفاده از منابع محدود را تضمین کند. وقتی بودجه اضافه می شود، باید به شدت نظارت شود. حسابرسی مالی باید به طور منظم در هر مرحله از پروژه اجرا شود تا مشکلات در مراحل اولیه پیدا شود. (3) اگر کاربر دانش کافی از سیستم CRM ابری نداشته باشد، می توان یک سیستم مدیریت دانش پروژه ایجاد کرد. بنابراین، تجربه مدیریت پروژه و بهترین شیوه ها را می توان به اعضای مربوطه پروژه منتقل کرد و نتایج آموزش کارکنان را می توان به طور قابل توجهی بهبود بخشید.

دلایل انتخاب روش‌ها و تحلیل‌های حاضر به شرح زیر است: تفاوت روش ANP با روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) در این است که معیارها و ابعاد در روش AHP برای محاسبه باید مستقل از یکدیگر باشند. وزن کامل ارزیابی روش ANP می تواند روش معیارها و وزن ابعاد را ارزیابی کند. روش DEMATEL می تواند روابط مستقیم و غیرمستقیم بین ابعاد را تعیین کند. استفاده از روش DEMATEL بیش از یک روش ارزیابی سنتی است و برای مقابله با مسائل تصمیم گیری پیچیده در دنیای واقعی مناسب تر است. روش DEMATEL می تواند رابطه مسائل پیچیده را کمی کند، به طوری که تصمیم گیرندگان می توانند ساختار یک مشکل و روابط علی را در عوامل تعیین کنند.

اکثر مطالعات قبلی پروژه IS بر روی عوامل کلیدی موفقیت تمرکز می‌کنند که مشارکت‌های تحقیقاتی ما می‌توانند از زمینه‌ها و معیارهای مختلف تحلیل کنند. مرتبط بودن نتایج مطالعه می تواند توصیه هایی را برای یک شرکت برای بهبود ریسک پروژه CRM ابری ارائه کند و عملکرد سازمانی شرکت ها را افزایش دهد. جهت‌های آتی در این تحقیق می‌تواند پروژه‌های مختلف IS یا غیرIS را مورد مطالعه قرار دهد و دامنه نمونه‌گیری را می‌توان به منظور تناسب با سایر حوزه‌های یک پروژه گسترش داد.

منابع

Stantchev، V. محاسبات اجتماعی برای مدیریت تسهیلات عمومی در برلین. بین المللی J. Soc. اومانیست. محاسبه کنید. 2010 ، 1 ، 261-272. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
گیدو، جی. کلمنتز، مدیریت پروژه موفق JP ، ویرایش پنجم. Cengage Learning: بوستون، MA، ایالات متحده آمریکا، 2012. [ Google Scholar ]
Zimmermann, HJ دیدگاه کاربردی از عدم قطعیت مدلسازی. یورو جی. اوپر. Res. 2000 ، 122 ، 190-198. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
نایت، ریسک FH، عدم قطعیت و سود ؛ هارت، شافنر و مارکس: نیویورک، نیویورک، ایالات متحده آمریکا، 1921. [ Google Scholar ]
آلبانو، آر. مانکوسی، ال. سول، ا. Adamowski، J. استراتژی‌های مشترک برای مدیریت ریسک سیلاب اتحادیه اروپا: FOSS و ابزارهای مکانی – چالش‌ها و فرصت‌ها برای تجزیه و تحلیل ریسک عملیاتی. ISPRS Int. J. Geo-Inf. 2015 ، 4 ، 2704-2727. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
بله، ZC; جابویدوف، م. Derron، MH; van Westen، CJ نمونه اولیه یک پلت فرم پشتیبانی تصمیم مشارکتی مبتنی بر وب در مخاطرات طبیعی و مدیریت ریسک. ISPRS Int. J. Geo-Inf. 2015 ، 4 ، 1201-1224. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
هان، WM; Huang, SJ تجزیه و تحلیل تجربی اجزای ریسک و عملکرد در پروژه های نرم افزاری. جی. سیست. نرم افزار 2007 ، 80 ، 42-50. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
والاس، ال. کیل، م. Rai, A. چگونه ریسک پروژه نرم افزاری بر عملکرد پروژه تأثیر می گذارد: بررسی ابعاد ریسک و یک مدل اکتشافی. تصمیم می گیرد. علمی 2004 ، 35 ، 289-321. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
کرزنر، اچ. مدیریت پروژه: رویکرد سیستمی به برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل . Van Nostrand-Reinhold: نیویورک، نیویورک، ایالات متحده آمریکا، 1984. [ Google Scholar ]
دیویس، ک. گروه های مختلف ذینفع و برداشت آنها از موفقیت پروژه. بین المللی J. Proj. مدیریت 2014 ، 32 ، 189-201. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
Hornstein، HA ادغام مدیریت پروژه و مدیریت تغییر سازمانی در حال حاضر یک ضرورت است. بین المللی J. Proj. مدیریت 2015 ، 33 ، 291-298. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
قیصر، ام جی; ال آربی، ف. Ahlemann, F. مدیریت سبد پروژه موفق فراتر از تکنیک های انتخاب پروژه: درک نقش همسویی ساختاری. بین المللی J. Proj. مدیریت 2015 ، 33 ، 126-139. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
سرا، CEM؛ Kunc, M. مدیریت تحقق مزایا و تأثیر آن بر موفقیت پروژه و اجرای استراتژی های تجاری. بین المللی J. Proj. مدیریت 2015 ، 33 ، 53-66. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
تودوروویچ، ام ال. پتروویچ، دی.چ. Mihić، MM; Obradović، VL; بوشویف، SD چارچوب تحلیل موفقیت پروژه: یک رویکرد مبتنی بر دانش در مدیریت پروژه. بین المللی J. Proj. مدیریت 2015 ، 33 ، 772-783. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
لیو، جی. وانگ، کیو. Ma, Q. اثرات عدم قطعیت پروژه و مدیریت ریسک بر عملکرد پروژه توسعه IS: دیدگاه فروشنده. بین المللی J. Proj. مدیریت 2011 ، 29 ، 923-933. [ Google Scholar ]
Kearns، GS چگونه محیط داخلی بر موفقیت پروژه سیستم های اطلاعاتی تأثیر می گذارد: تحقیقی در مورد شرکت های استثمارگر و اکتشافی. جی. کامپیوتر. Inf. سیستم 2007 ، 48 ، 63-75. [ Google Scholar ]
کاپلان، RS; Norton, DP کارت امتیازی متوازن – اندازه گیری هایی که عملکرد را افزایش می دهد. هارو. اتوبوس. Rev. 1992 , 70 , 71-79. [ Google Scholar ] [ PubMed ]
وو، ال. Chang، CH با استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد انتشار e-SCM: دیدگاه چند مرحله‌ای. تصمیم می گیرد. سیستم پشتیبانی 2012 ، 52 ، 474-485. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
فن، CK; Chen, TC استراتژی مدیریت ریسک استفاده از محاسبات ابری. بین المللی J. Adv. محاسبه کنید. علمی Appl. 2012 ، 3 ، 18-27. [ Google Scholar ]
Carr, N. Cloud Computing: The New Spice Trails, Big Switch که جهان را از ادیسون به Google دوباره سیم کشی می کند . WW Norton: نیویورک، نیویورک، ایالات متحده آمریکا، 2008. [ Google Scholar ]
کانگ، اس. لی، کی. مقیاس خودکار پردازش تصویر مبتنی بر جغرافیا در یک محیط رایانش ابری OpenStack. Remote Sens. 2016 , 8 , 662. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
ایوان، سی. Popa, R. یک سیستم دیسپاچینگ موبایل مبتنی بر ابر با مؤلفه داخلی CRM اجتماعی: طراحی و پیاده سازی. کامپیوترها 2015 ، 4 ، 176-214. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
چن، اس ال. چن، YY; Hsu، C. یک رویکرد جدید برای یکپارچه سازی مدل اینترنت اشیاء و نرم افزار به عنوان یک سرویس برای سیستم های لجستیک: مطالعه موردی. سنسورها 2014 ، 14 ، 6144-6164. [ Google Scholar ] [ CrossRef ] [ PubMed ]
Hsu، CC; لیو، جی جی. Chuang، YC یکپارچه سازی DANP و تئوری رابطه خاکستری اصلاح شده برای انتخاب یک ارائه دهنده برون سپاری. سیستم خبره Appl. 2013 ، 40 ، 2297-2304. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
Chiu، WY; Tzeng، GH; Li, HL یک مدل هیبریدی جدید MCDM که DANP را با VIKOR برای بهبود تجارت فروشگاه الکترونیکی ترکیب می کند. سیستم مبتنی بر دانش 2013 ، 37 ، 48-61. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
هو، SK; لو، ام تی; Tzeng، GH بررسی بهبود تلفن های هوشمند بر اساس یک مدل ترکیبی MCDM. سیستم خبره Appl. 2014 ، 41 ، 4401-4413. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
گابوس، ا. Fontela، E. مشکلات جهانی، دعوت به تفکر بیشتر در چارچوب DEMATEL . مرکز تحقیقات Battelle Geneva: ژنو، سوئیس، 1972. [ Google Scholar ]
گابوس، ا. Fontela, E. Perceptions of the World Problematique: رویه ارتباطی، ارتباط با کسانی که مسئولیت جمعی دارند . مرکز تحقیقات Battelle Geneva: ژنو، سوئیس، 1973. [ Google Scholar ]
شیعه، جی; وو، اچ. روش Huang، KK A DEMATEL در شناسایی عوامل کلیدی موفقیت کیفیت خدمات بیمارستانی. سیستم مبتنی بر دانش 2010 ، 23 ، 277-282. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
چانگ، بی. چانگ، CW; روش Wu، CH فازی DEMATEL برای توسعه معیارهای انتخاب تامین کننده. سیستم خبره Appl. 2011 ، 38 ، 1850-1858. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
چوانگ، اچ ام. Lin، CK; چن، DR; چن، YS در حال توسعه برنامه های کاربردی MCDM با استفاده از مدل های ترکیبی مبتنی بر متخصص ISM و DEMATEL: نمونه ای از اکوتوریسم پایدار. علمی World J. 2013 ، 2013 ، 1-18. [ Google Scholar ] [ CrossRef ] [ PubMed ]
Wu, WW انتخاب راهبردهای مدیریت دانش با استفاده از رویکرد ترکیبی ANP و DEMATEL. سیستم خبره Appl. 2008 ، 35 ، 828-835. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
لی، YC; لی، ام ال. ین، TM; Huang، TH تجزیه و تحلیل اتخاذ یک آزمایشگاه آزمایشی و ارزیابی تصمیم گیری یکپارچه بر روی یک مدل پذیرش فناوری. سیستم خبره Appl. 2010 ، 37 ، 1745-1754. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]
Saaty، TL تصمیم گیری چند معیاره: فرآیند تحلیل سلسله مراتبی . انتشارات RWS: Pittsburgh, PA, USA, 1996. [ Google Scholar ]
محرابیان، ع. راسل، ج.ای. رویکردی به روانشناسی محیطی ؛ انتشارات MIT: کمبریج، MA، ایالات متحده آمریکا، 1974. [ Google Scholar ]
اشتراوس، ا. Corbin, J. مبانی تحقیق کیفی: تکنیک ها و رویه ها برای توسعه نظریه پایه . Sage: نیویورک، نیویورک، ایالات متحده آمریکا، 1998. [ Google Scholar ]
نورثکات، ن. مک کوی، دی. تحلیل کیفی تعاملی: روش سیستمی برای تحقیق کیفی . Sage: نیویورک، نیویورک، ایالات متحده آمریکا، 2004. [ Google Scholar ]
آویزان، YW; Hsu، SC; سو، زی؛ Huang, HH مقابله با ریسک کاربر در پروژه های توسعه سیستم اطلاعات. بین المللی J. Inf. مدیریت 2014 ، 34 ، 533-545. [ Google Scholar ] [ CrossRef ]

شکل 1. جریان فرآیند مدل فرآیند شبکه تحلیلی مبتنی بر آزمایشگاه مبتنی بر آزمایش و ارزیابی تصمیم گیری (DANP).

شکل 2. چارچوب تحقیق این مطالعه.

شکل 3. ابعاد نقشه رابطه تاثیر (IRM).

شکل 4. بعد A-معیار IRM.

شکل 5. بعد B-معیار IRM.

شکل 6. بعد C-معیار IRM.

جدول 1. توضیح معیارهای ریسک پروژه.

جدول 2. توضیح معیارهای مدیریت پروژه.

جدول 3. توضیح معیارهای عملکرد سازمانی.

جدول 4. ابعاد و معیارهای تأثیرگذار چارچوب تحقیق.

جدول 5. داده های جمعیت شناختی کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری ابر.

جدول 6. اجماع گروهی از 17 پاسخ دهنده در مورد میزان نفوذ در میان معیارها.

جدول 7. اجماع گروهی 18 پاسخ دهنده در مورد میزان نفوذ در بین معیارها.

جدول 8. ماتریس رابطه مستقیم اولیه عادی شده.

جدول 9. کل ماتریس رابطه معیارها.

جدول 10. ماتریس رابطه ابعاد کل.

جدول 11. مجموع تأثیرات داده شده و دریافت شده توسط ابعاد و معیارها.

جدول 12. ماتریس رابطه معیارهای کل نرمال شده.

جدول 13. ماتریس رابطه ابعاد کل نرمال شده.

جدول 14. ماتریس فوق وزنی.

جدول 15. حد ابر ماتریس وزنی.

جدول 16. وزن هر بعد، معیار و رتبه وزن.

جدول 17. ماتریس رابطه عملکرد سازمانی و ریسک پروژه.

جدول 18. ماتریس رابطه عملکرد سازمانی و مدیریت پروژه.

© 2016 توسط نویسندگان؛ دارنده مجوز MDPI، بازل، سوئیس. این مقاله یک مقاله با دسترسی آزاد است که تحت شرایط و ضوابط مجوز Creative Commons Attribution (CC-BY) (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/) توزیع شده است.

;کاربردهای GIS مقالات

درخواست مشاوره

09120049370

8 صبح تا 12 شب